90% des consommateurs sont prêts à résilier dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité du service client c’est pourquoi OGSolution s’engage à vous garantir un service de qualité au travers de sa démarche de Quality Monitoring qui vise évaluer la qualité des interactions entre le service client et le consommateur.

La clé de la réussite  de notre centre d’appel repose sur la qualité de nos collaborateurs :

  • 40 opérateurs maîtrisant parfaitement la langue française.
  • Equipe diplômée de l’enseignement supérieur (Bac+3 à Bac+5)
  • 95% des effectifs en CDI.
  • Système de rémunération attractif.
  • Organisation interne flexible, conforme aux normes internationales de la relation clients.

Mise à disposition d’un chef de projet sur site en charge :

  • Du suivi opérationnel (atteinte des objectifs ‘’SLAs’’, planification)
  • Du suivi des indicateurs de performance, reporting de vos KPI
  • Vous accompagnez tout au long de la collaboration
  • Rester à votre écoute et répondre à vos attentes
  • Assurer les comités de pilotage

 

La démarche de notre centre d’appel :

Définition de votre besoin :

  • Notre chargé de clientèle vous accompagnera afin de rédiger le cahier des charges :
  • Périmètre à externaliser : Gestion des appels, Back-Office , Back-Office spécialisé
  • Moyens techniques et humains à mettre en place (logiciel, nombre d’opérateurs, …)
  • Délai de la campagne : Permanent ou ponctuel
  • Planning : Transfert de compétences, Formation, Mise en production
  • Objectif : Définition des SLAs (QS, DMT, Taux de transformation, …)

 

Mise en œuvre :

  • Nous soumettons votre cahier des charges au Chef de projet sur site
  • Mise en place opérationnelle de l’opération
  • Mise en place technique (Liaison agenda, VPN, création d’un numéro d’appel, …)
  • Formation des opérateurs

 

Mise en production :

  • La fonction que vous nous déléguez reste sous votre contrôle.
  • Le Chef de Projet est à votre disposition pour suivre vos indications et améliorer les résultats. Par ailleurs, un reporting quotidien sera mis en place.
  • Mise en place d’un comité de pilotage avec le Responsable des opérations.

 

Back-Office : Certaines tâches administratives ou redondantes peuvent coûter à l’entreprise, tant sur le plan humain que financier, il s’agit par exemple de :

  • Saisie à partir d’un document scanné (fiches produits,…)
  • Saisie à partir d’un fichier audio
  • Recherche d’informations sur des sites internet
  • Modération de sites internet
  • Etc …

Elles sont sources d’erreurs, et de manière générale, l’entreprise n’a pas les moyens de les contrôler.

Ces tâches peuvent être facilement externalisées. OGSolution mettra en œuvre les ressources qualifiées et les moyens nécessaires de son centre d’appel (call center) pour baisser ce risque d’erreur à néant.